배민다움 - 홍성태

배민다움

지은이: 홍성태

 

 

아이디어는 문제를 어떻게 해결하느냐가 아니라

문제 자체를 찾는데서 나온다고 생각해요.

 

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비즈니스가 해결해야 할 '문제'라 함은

소비자가 일상에서 느끼는,

사소하지만 성가시거나 귀찮은 일들을 뜻하는 것이리라.

그렇게 소비자가 가려워하는 점을

세계적인 컨설턴트인 에이드리언 슬라이워츠키의 멋진 용어로 표현하자면

'고충점'이라고 하다.

소비자의 고충이 있는 곳에 기회가 있다.

 

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타깃 고객을 인구통계자료로 규정하는 시대는 지났고,

그들의 '생각과 라이프스타일'을 속속들이 파헤질 수 있어야 한다.

즉, 우리의 타깃 고객이 무엇을 하며 시간을 쓰는지(Activities),

무엇에 관심이 있고(Interest),

세상 돌아가는 일에 어떤 의견을 가졌는지(Opinion),

소위 AIO를 구체적으로 그릴 수 있어야 한다.

 

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저희가 내린 결론은

'모든 사람을 만족시키려면 아무도 만족할 수 없고,

단 한 사람을 제대로 만족시키면 모두가 만족한다' 입니다.

모두에게 맞추려고 하는 순간, 누구도 만족시킬 수 없을 거에요.

 

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'고객 유치'보다 더 중요한 것이

'고객 유지'이며,

늘 염두에 두어야 하는 것은 고객평생가치(CLV)이다.

 

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배민의 브랜드 컨셉이 '키치'와 '패러디'잖아요.

경품을 보면서 20대가 공감하고 좋아할 수 있어야죠.

 

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사실, 마케팅의 1차 목적은 소문나게 하는 거잖아요.

그러려면 고객이 무얼 좋아하는지 아는 게 중요하겠죠.

좋아하는 걸 줘야지, 남들하고 똑같은 상품 받았다고 소문낼 사람은 없잖아요.

그들의 삶 속에 깊숙이 들어가 이해하지 않으면

그런 아이디어가 안 나오겠지요.

 

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역시나 대중을 잡으려면 여성들을 잡아야 한다는 걸 또 배웠죠.

남자들은 아무리 좋은 걸 해줘도 소문을 안 내지만,

여성들은 좋은 일이 있으면 다른 사람들에게 알리더라고요.

그때 절실히 깨달은 게 이런 겁니다.

'많은 사람을 감동시키려면 아무도 감동받지 못 하지만,

단 한 사람을 제대로 감동시키면 그 사람의 이야기가 다른 사람에게 전파되어서

모든 사람이 감동받는구나'라는 거요.

 

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원츠(Wants)의 세상에서는

사람들이 편리함만을 추구하지 않는다.

비싼 가격도 마다하지 않는다.

안 사도 될 걸 사게 만들고, 고장나지 않았는데도 또 사게 만들고,

더 비싸게 사도록 만드는 것이 원츠이지만,

그를 통해 사람들의 행복감과 만족은 더 높아진다.

원츠의 세상에서는 가격의 제한도 없고, 수요의 끝도 없다.

원츠를 자극할 수 있다면, 바로 그곳에 블루오션 시장의 기회가 있다.

 

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프랑스 소설가 마르셀 프루스트가 남긴

"진정한 발견의 여정은 새로운 경치를 찾는 것이 아니라,

새로운 시각으로 보는 것에 있다"라는 말이 되새겨지는 순간이다.

 

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어떤 '브랜드 개념'은 소비자들에게 마케팅적으로 표현하기에 앞서

구성원들에게 우선적으로 내재화되어야 한다.

리츠칼튼 호텔의 유명한 모토인

"우리는 신사숙녀에게 서비스를 제공하는 신사숙녀입니다"는

고객을 위한 슬로건이기도 하지만,

직원들의 마음가짐과 태도를 가다듬는 역할도 크다.

 

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누가 저에게 "대표님, 이렇다는데요"라고 하면 저는,

"들은 얘기에요? 본 얘기에요? 전해들은 얘기에요?"라고 되물어봐요.

소문이거나 의견일 수도 있다는 거죠. 의견과 소문같은 건 발라내야 돼요.

이미 한 번 무언가 덧씌워진 왜곡이잖아요.

그걸 바탕으로 전략을 세운다는 건 정말 위험한 일이죠.

 

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조너선 하이트의 《행복의 가설》이라는 책에 나오는 개념인데요,

그 책에서 말하기를

'행복은 관계에 있다, 인간은 스스로 행복할 수 없다.

나와 일과의 관계, 그리고 나와 다른 사람과의 관계를

건강하게 잘 맺는 데서 행복을 찾을 수 있다' 고 해요.

행복하려면 행복한 사람들 사이에 있어야 한다는 거죠.

주변 사람들이 행복하지 않으면

그 사람들을 행복하게 해주면 된다는 거에요.

그러면 내가 행복한 사람들 사이에 둘러싸여서

나도 행복해진다는 거죠.

 

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사실 우리가 원하는 행복은 거창한 게 아니거든요.

연세대 서은국 교수님이 쓴 《행복의 기원》이라는 책에서는

큰 행복의 느낌보다 작은 행복을 느끼라고 말해요.

마지막으로 이야기하는 게 사랑하는 사람과 자주 맛있는 음식을 먹으라는 거였어요.

그게 끝이에요.

행복한 사람들은 이런 '시시한' 즐거움을

여러 모양으로 자주 느끼는 사람이라는 거죠.

 

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오늘날의 제프 베조스를 보면,

마치 아마존을 창업해 성공하기 위해 태어난 사람 같다.

아마존은 위험을 감수하며 자기다운 꿈을 추구해온 결과 그 자체다.

그러나 많은 사람들은 눈앞의 현실 때문에 흔들리다 기회를 잃곤 한다.

물론 현실을 무시하고 좋아하는 것을 좇다가

더 못한 상황에 처할 수도 있다.

하지만 인생의 장기적인 그림을 그리면서,

나중에 '후회하지 않을' 인생의 좋은 결정이 무엇일까,

한 번은 곰곰히 생각해 보시기 바란다.

 

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와닿는 부분들을 인덱스로 체크해뒀는데,

타이핑 전에는 인덱스를 너무 많이 붙여놓은 것 같아 귀찮다는 생각이 마구마구 들었으나

막상 타이핑해보니 많아도 체크해두길 잘했다는 생각이 든다(심지어 좀 적게 느껴지기까지 함).

그냥 읽고 지나가는 것보다

한번 더 타이핑하며 읽는 게 훨씬 정리도 잘 되고 기억에 남는다.

 

당분간은 마케팅 관련 책을 읽을 일이 없겠지만

그래도 전 직장에 다닐 때 눈여겨봐둔 책 몇권이 생각나서 저번 주에 빌려왔다.

 

독특한 브랜드, 배달의민족.

 

난 배달음식을 안 시켜 먹는다.

그럼에도 이 브랜드에 대해서는 이름 다섯글자를 타이핑하는 것 만으로도

여러가지 이미지가 떠오르고 즐거운 기분이 된다.

이게 바로 성공적인 마케팅의 증거가 아닐까 싶다.

 

이런 카테고리의 책은 읽는 속도가 조금 느린데,

인터뷰 형식으로 서술된 글이라 더 편하게 빨리 읽을 수 있었다.